Jakie opinie Google faktycznie usuwa
Google nie usuwa opinii tylko dlatego, że są krytyczne albo niesprawiedliwe w odczuciu firmy. Wizytówka ma pokazywać prawdziwe doświadczenia klientów, także te złe. Usunięcie ma sens tam, gdzie treść łamie zasady dotyczące publikowanych opinii.
- Spam i treści fałszywe, na przykład opinie napisane przez osoby, które nie korzystały z usług firmy.
- Konflikt interesów, czyli opinie pisane przez właściciela, pracowników, byłych pracowników albo konkurencję.
- Treści niezwiązane z firmą, takie jak komentarze o polityce, o sprawach prywatnych albo o zupełnie innym miejscu.
- Treści obraźliwe, wulgarne, nawołujące do nienawiści albo zawierające groźby.
- Reklamy, linki i dane kontaktowe wstawione w komentarzu.
- Opinie zawierające dane osobowe, które nie powinny być publiczne.
Zwykłe „zła obsługa” albo „drogo” to opinia, której nie usuniesz, nawet jeśli uważasz ją za krzywdzącą.
Zanim zgłosisz opinię, oceń ją chłodno
Pierwsza reakcja bywa emocjonalna, a zgłoszenie bez podstawy tylko traci czas. Przeczytaj opinię jeszcze raz i zadaj sobie kilka pytań.
- Czy autor mógł być klientem? Sprawdź w swoich zapisach, czy w podanym terminie była wizyta lub zamówienie.
- Czy treść łamie konkretną zasadę, czy tylko jest nieprzyjemna?
- Czy opinia jest o Twojej firmie, czy o innym miejscu o podobnej nazwie?
- Czy zawiera coś, co da się wskazać palcem, na przykład wulgaryzm, link albo groźbę?
Jeśli odpowiedź na pytanie o konkretną zasadę brzmi „tak”, zgłoszenie ma podstawy. Jeśli nie, lepiej przygotować rzeczową odpowiedź. Pomocny jest przy tym materiał o gotowych odpowiedziach na opinie.
Jak zgłosić opinię do usunięcia krok po kroku
Zgłoszenie robisz z poziomu własnej wizytówki albo bezpośrednio w Mapach Google. Dokładne nazwy przycisków mogą się nieznacznie zmieniać, ale schemat jest stały.
- Zaloguj się na konto, które zarządza wizytówką, i otwórz listę opinii.
- Znajdź opinię i otwórz menu z trzema kropkami przy niej.
- Wybierz opcję zgłoszenia opinii jako nieodpowiedniej.
- Wskaż powód, który najlepiej pasuje do treści, na przykład spam, konflikt interesów albo treści obraźliwe.
- Wyślij zgłoszenie i zapisz datę oraz treść opinii, żeby mieć ją pod ręką.
Po wysłaniu zgłoszenia Google ocenia je według własnych zasad. Odpowiedź może przyjść po kilku dniach, a czasem później. Nie ma wpływu na to, jak szybko to nastąpi.
Co zrobić, gdy Google nie usunie opinii
Odmowa jest częsta, szczególnie gdy opinia jest tylko ostra, a nie łamie zasad. Masz wtedy kilka rozsądnych dróg.
- Odpowiedz publicznie, spokojnie i rzeczowo, bez oskarżeń i bez ujawniania danych klienta.
- Jeśli to możliwe, skontaktuj się z klientem poza wizytówką i wyjaśnij sprawę. Czasem autor sam zmienia lub usuwa opinię.
- Wystaw kolejne, uczciwe prośby o opinie u wszystkich klientów, żeby jedna krytyczna ocena nie dominowała nad średnią.
- Przy poważnych zarzutach nieprawdziwych faktów rozważ konsultację z prawnikiem. To osobna ścieżka, poza wizytówką.
Nie kupuj usunięcia opinii od pośredników i nie zamawiaj pozytywnych opinii. Takie praktyki łamią zasady Google i mogą zaszkodzić wizytówce. Szczegółowo opisujemy to na stronie usuwanie opinii Google.
Lepsza strategia niż walka z pojedynczą opinią
Jedna zła opinia przy kilkudziesięciu dobrych wygląda zupełnie inaczej niż przy trzech. Dlatego najskuteczniejsza obrona to regularny napływ prawdziwych opinii od wszystkich klientów.
- Udostępniaj link do opinii Google i proś o opinię po każdej wizycie.
- Połóż przy kasie kod QR opinie Google, żeby klient mógł ocenić firmę w kilka sekund.
- Odpowiadaj na każdą opinię, także dobrą. Potencjalny klient czyta nie tylko ocenę, ale też to, jak firma reaguje.
- Nie proponuj nagród za opinie i nie wybieraj tylko zadowolonych osób, bo to niezgodne z zasadami.
Oceniono pomaga ocenić, czy treść opinii może naruszać zasady, i przygotować tekst zgłoszenia. Nie obiecujemy usunięcia, bo o nim decyduje wyłącznie Google.
Podsumowanie
Opinię z Google usuniesz tylko wtedy, gdy łamie zasady: jest spamem, pochodzi z konfliktu interesów, jest obraźliwa albo dotyczy czegoś innego niż Twoja firma. Krytyka sama w sobie nie wystarcza. Zgłoś to, co ma podstawę, a resztę zrównoważ uczciwą pracą nad opiniami nad opiniami i spokojnymi odpowiedziami.