Zasady dobrej odpowiedzi na negatywną opinię
Zanim sięgniesz po wzory, ustal kilka reguł. Pomagają uniknąć błędów, które pogarszają sytuację.
- Odpowiedz w ciągu kilku dni, ale nie w pierwszej chwili złości. Poczekaj, aż emocje opadną.
- Zacznij od podziękowania za informację i uznania, że klient miał prawo oczekiwać więcej.
- Odnieś się do konkretu, który opisał, zamiast wysyłać ogólną formułkę.
- Nie oskarżaj klienta i nie polemizuj ze wszystkim po kolei.
- Nie ujawniaj danych klienta ani szczegółów jego zamówienia czy wizyty.
- Zaproponuj kontakt poza opinią, jeśli sprawa wymaga wyjaśnienia.
- Zakończ krótko i uprzejmie. Długa odpowiedź wygląda na obronną.
Pamiętaj, że odpowiedź publikujesz samodzielnie, więc zawsze możesz ją jeszcze poprawić.
Wzór odpowiedzi na opinię o złej obsłudze
Gdy klient skarży się na zachowanie personelu lub czas oczekiwania, przyznaj, że standard nie został utrzymany, i pokaż, co z tym robisz.
- „Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że wizyta nie wyglądała tak, jak powinna, a czas oczekiwania był dłuższy niż zapowiadany. Omówiliśmy tę sytuację z zespołem. Jeśli możesz, napisz do nas na adres z naszej wizytówki, chętnie wyjaśnimy sprawę i postaramy się to naprawić.”
- Wariant krótszy: „Dziękujemy za szczerość. Rozumiemy irytację długim czekaniem i sprawdzamy, jak usprawnić obsługę w godzinach największego ruchu.”
Unikaj zdań w rodzaju „to był wyjątek”, jeśli takie skargi się powtarzają.
Wzór odpowiedzi na opinię o cenie lub jakości
Opinie o wysokiej cenie są subiektywne, ale odpowiedź może wyjaśnić, za co klient płaci.
- „Dziękujemy za opinię. Cena usługi wynika z zakresu prac i użytych materiałów, a przed rozpoczęciem zawsze przedstawiamy wycenę. Jeśli coś było dla Ciebie niejasne, odpowiemy chętnie na pytania.”
- Przy zarzucie jakości: „Dziękujemy za informację. Zależy nam, żeby efekt spełniał oczekiwania. Skontaktuj się z nami, a sprawdzimy, co poszło nie tak, i zaproponujemy rozwiązanie.”
Nie wchodź w licytację na argumenty. Wystarczy rzeczowość.
Wzory odpowiedzi na opinię nierozpoznaną lub ostrą
Czasem opinia dotyczy wizyty, której nie ma w Twoich zapisach. Nie oskarżaj autora o kłamstwo, tylko poproś o szczegóły.
- „Dziękujemy za wiadomość. Nie możemy odnaleźć tej wizyty w naszych zapisach. Prosimy o kontakt, żebyśmy mogli sprawdzić, czego dotyczy opinia, i ewentualnie ją wyjaśnić.”
Jeśli podejrzewasz, że opinia łamie zasady, na przykład pochodzi od kogoś, kto nigdy nie był klientem, możesz ją dodatkowo zgłosić. Szczegóły opisujemy w materiale o usuwaniu opinii Google, bez obiecywania wyniku.
Na opinię pełną emocji odpowiadasz najkrócej. Nie odpłacaj tym samym tonem.
- „Dziękujemy za opinię i przepraszamy, że doświadczenie było dla Ciebie nieprzyjemne. Zależy nam na rozwiązaniu sprawy, dlatego zapraszamy do kontaktu.”
Jeżeli treść zawiera wulgaryzmy lub groźby, zgłoś ją do Google jako naruszającą zasady i pozostaw odpowiedź tylko wtedy, gdy ma sens dla czytelników.
Jak dopasować wzór do własnej firmy
Gotowe zdania zawsze trzeba dopasować, bo szablon czytany po raz dziesiąty widać z daleka. Zmieniaj szczegóły i ton, żeby odpowiedź brzmiała jak głos Twojej firmy.
- Używaj nazw usług i sytuacji, które klient faktycznie opisał.
- Wybierz ton: rzeczowy, ciepły albo formalny, zależnie od branży.
- Podpisz odpowiedź imieniem lub nazwą zespołu, jeśli tak komunikujesz się z klientami.
- Zadbaj o to, żeby żadna odpowiedź nie była kopią poprzedniej.
Oceniono przygotowuje projekty odpowiedzi w wybranym tonie, które sprawdzasz i publikujesz samodzielnie. Zobacz gotowe odpowiedzi na opinie.
Co zrobić po opublikowaniu odpowiedzi
Odpowiedź to początek, nie koniec. Jeśli klient odpisze lub zadzwoni, rozwiąż sprawę tak, jak zapowiedziałeś. Wyciągnij też wnioski z powtarzających się skarg.
- Zapisuj, jakie zarzuty wracają, i zmień to, co da się zmienić.
- Proś o opinie wszystkich klientów, żeby jedna negatywna ocena nie przeważała nad całością. Przydatny będzie link do opinii Google.
- Nie proś zadowolonych klientów o zmianę oceny i nie oferuj nagród.
Regularne odpowiadanie robi więcej niż pojedyncza błyskotliwa odpowiedź.
Dobra odpowiedź na negatywną opinię jest krótka, konkretna i spokojna. Podziękuj, odnieś się do sprawy, zaproponuj kontakt i nie ujawniaj danych klienta. Wzory z tego wpisu dopasuj do swojej branży i własnych słów.